استطلاع رأي يكشف أسباب الإقبال والنفور من العلامات التجارية على السوشيال ميديا

محمد إسماعيل الحلواني

نشرت مجلة “كليك زي” التقرير السنوي السابع لمؤشرات واتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي، الذي أعدته شركة Sprout Social المتخصصة في حلول إدارة الشبكات الاجتماعية للعام 2020 ويحتوي على إحصائيات جديدة حول كيفية تفاعل العلامات التجارية مع متابعينها على منصات التواصل الاجتماعي.

نرشح لك: فيسبوك يحذف حسابات مزيفة متهمة بالتضليل وبث الكراهية

كشف الاستطلاع أن 89٪ من المتابعين سيشترون من منتجات علامة تجارية يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي و75٪ على استعداد لزيادة ما ينفقونه من أموال على منتجات هذه العلامة التجارية.

وجاءت نتائج الاستطلاع كالآتي:

49٪ من المستهلكين لا يتبعون علامات تجارية بسبب رداءة المنتج أو سوء الدعم وسوء خدمة العملاء.

45٪ من المستهلكين لا يتبعون علامات تجارية بسبب المحتوى غير الملائم للمنتجات أو بسبب كثرة الإعلانات من العلامة التجارية.

39٪ من المستهلكين لا يتبعون علامات تجارية بسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية.

نصح التقرير من أجل التخفيف من فقدان المتابعين، يجب على العلامات التجارية ضبط استراتيجيتها لوسائل الإعلام الاجتماعية باستمرار بحيث تتماشى مع توقعات المستهلكين ومعايير وسائل التواصل الاجتماعي، هذا يتطلب فهمًا عميقًا لكيفية استخدام جمهورهم لوسائل الإعلام الاجتماعية.

لماذا ومتى يستخدم الجمهور وسائل التواصل الاجتماعي؟

لا يتواجد الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة علامتك التجارية بشكل أساسي، على الأقل، ليس في البداية، إنهم موجودون للتواصل مع الأصدقاء والعائلة، وملء وقت الفراغ، والحصول على أفكار ربما تكون ملهمة.

عندما يتبع المستهلكون العلامات التجارية، يكون ذلك بشكل عام كاستجابة لأشياء مثل أدوات اكتشاف الخلاصات، وتوصيات من أصدقائهم الافتراضيين أو لأنهم يحبون بالفعل علامة تجارية معينة أو لأن شخصًا معجبًا بهم (على سبيل المثال، شخص مؤثر) يذكر العلامة التجارية.

تشمل الأسباب الرئيسية الأخرى مرتبة حسب الأولوية، نشر المحتوى في أوقات المباريات والأحداث الرياضية والكوارث الطبيعية والعطلات والأحداث السياسية ولحظات الثقافة الشعبية وعروض الجوائز.

بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، من الصعب تحديد وقت الإعلان المناسب في أوقات وقوع كارثة طبيعية، ولكن الأشخاص يتصلون بالإنترنت أثناء الأحداث المحورية مثل العطلات والحملات السياسية ومن الممكن أن يساعد ذلك في التخطيط للمشاركات والمحتوى بشكل مناسب.

شيء آخر يجب مراعاته – تستخدم الفئات العمرية المختلفة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مختلف. على سبيل المثال، يميل جيل الألفية (مواليد 1995 – 2010) إلى العثور على حسابات جديدة عبر المؤثرين الذين يتابعونهم، بينما يكتشف الجيل الأكبر سنًا حسابات جديدة من توصيات العائلة والأصدقاء.

فإذا كنت تستهدف العملاء الذين يحتفلون بمناسبات شخصية، مثل حفل زفاف أو عيد ميلاد، ففكر في المنصات الاجتماعية التي يستخدمها هؤلاء الأشخاص للحصول على أفكار ملهمة”.

أسباب المتابعة

السبب الأول وراء متابعة الأشخاص للعلامات التجارية، كما أشار إليه ما يقرب من 60٪ من المستهلكين، هو التعرف على المنتجات والخدمات الجديدة.

السبب التالي هو البقاء على اطلاع بأحدث أخبار الشركة، متبوعًا بالرغبة في التعرف على الخصومات والعروض الترويجية. ومن المفيد تمامًا للعلامات التجارية معرفة ما لا يهتم به عملائها.

ولفت التقرير إلى أن ما يقرب من 60٪ من المستهلكين الذين لديهم تجربة رائعة مع العلامة التجارية هم أكثر عرضة لمراسلة العلامة التجارية أو التواصل مع خدمة العملاء التابعة لها.

ولكن ما الذي يدفع الجمهور إلى إلغاء متابعة العلامة التجارية؟

تتمثل إحدى الطرق الرئيسية لتجنب فقدان المتابعين في فهم سبب متابعة الأشخاص لعلامتك التجارية في المقام الأول. والسبب الرئيسي وراء عدم متابعة الأشخاص للعلامات التجارية هو الجودة الرديئة للمنتج أو دعم منتج ضعيف، مع ما يقرب من نصف مستطلعي المستهلكين الذين يدرجون هذا على أنه السبب وراء إلغاء متابعة العلامات التجارية.

تشمل الأسباب الرئيسية الأخرى خدمة العملاء السيئة والمحتوى غير ذو الصلة بالمنتج والعديد من الإعلانات والمخاوف المتعلقة بالخصوصية.

كلمة عن المحتوى

سألت شركة Sprout المستهلكين عن نوع المحتوى الذي يرغبون في التفاعل معه على وسائل التواصل الاجتماعي. كانت الصور هي نوع المحتوى المفضل بنسبة 68٪ يليها الفيديو بنسبة 50٪. كانت النصوص والقصص واستطلاعات الرأي شائعة أيضًا، على الرغم من أنها أقل من ذلك، حيث هبطت بنسبة 30 ٪ تقريبًا، وحظيت المسابقات والألغاز بنصيب كبير من إعجاب المستخدمين.