خطوات لإدارة أي أزمة تضر بسمعة مؤسستك على السوشيال ميديا
خطوات لإدارة أي أزمة
أسماء مندور
تستغرق العلامات التجارية سنوات في بناء سمعتها بعناية، في حين يمكن لأزمة واحدة تدار بشكل سيئ أن تهدم كل تلك المجهودات. ببساطة، تمثل الأزمة أي نشاط من المحتمل أن يضر بسمعة المؤسسة أو قدرتها على القيام بأعمالها، إلى جانب الأحداث الخارجة عن السيطرة، مثل الكوارث الطبيعية والانهيارات الاقتصادية والأوبئة. كما تشمل القضايا الأخرى التي يتم طرحها عبر الإنترنت؛ من انتقادات خطيرة للمنتج أو الخدمة، أو سلوك الموظفين السلبي، والتعليقات الحساسة، وردود الفعل العامة الشديدة.
الضرر اللاحق بالمؤسسات لا يمكن تجاهله، لأنه يمكن أن يؤدي إلى تشويه السمعة بشكل خطير، وتبديد قاعدة العملاء التي تم الحصول عليها بشق الأنفس، والإضرار بأعمالها ومستقبلها في النهاية.
نرشح لك: خطة جوجل لإرضاء دعاة الخصوصية دون تعطيل نشاطها الإعلاني
هذا هو السبب في أن الممارسات الجيدة لإدارة الأزمات على مواقع التواصل الاجتماعي غير قابلة للتفاوض بالنسبة للعلامات التجارية في العصر الرقمي. إذ لم تعد إدارة الأزمات مخصصة فقط للشركات العالمية، التي تتعامل مع دعاوى قضائية بملايين الدولارات، أو مشاهير وقعوا في مأزق. الحقيقة القاسية هي أن الأزمة يمكن أن تؤثر على أي شخص في أي وقت.
فيما يلي 8 خطوات لإدارة الأزمات عند دخول ساحة المعركة الرقمية.
1- ابق هادئا ولا تنزعج.
اجمع معلومات بشأن الأزمة من مصادر موثوقة، وتواصل مع الجهات المعنية حتى تحصل على الصورة الكاملة. إذا كانت الأزمة في بدايتها، فحاول احتواء الموقف في أسرع وقت، عن طريق الوصول إلى الأطراف الرئيسية المسببة للأزمة مباشرةً، ونزع فتيل الموقف.
2. إيقاف النشر عن أي خطط مجدولة
راجع المحتوى والمنشورات الموجودة على صفحات مواقع التواصل الاجتماعي للمؤسسة حتى تتناسب مع سياق المشهد الحالي لعلامتك التجارية. إذا كانت غير مناسبة لاحتواء الأزمة، فلا داعي لها. على الرغم من أن الإعلان عن الخطط المستقبلية قد يبدو شيئًا جيدًا، إلا أن المحتوى المخصص سيسمح بالمرونة إذا احتجت إلى إجراء تغييرات بسرعة. أول شيء عليك تجنبه هو ظهور منشور في وقت غير مناسب.
3. أعلن أنك على دراية بما يجري وأنك تعمل على حل الأزمة.
قم بالكشف عن المعلومات الفورية بوضوح دون قلق. لا تنخرط في ثقافة الإغلاق أو السلبية. إذا لم يكن لديك إجابة واضحة بخصوص ما يحدث، فكن صريحًا وقم بتسجيل ردًا واضحًا وصريحًا حول الأزمة، حتى تتمكن من إيقاف أي إشاعات، وقطع كل التكهنات والظنون.
4. اتخاذ خطوات عملية لحل المشكلة
راجع عملك داخليًا وحدد مدى تأثير الأزمة عليك، ثم حدد أولوياتك الرئيسية في حل الأزمة مع الأدوار والمسؤوليات والمواعيد النهائية. إذا لم تكن قادرًا على فعل ذلك بمفردك، فلا تتردد في إحضار فريق أو مستشار خارجي لإدارة الأزمات.
5. تعيين فريق أزمات أو متحدث رسمي.
حدد أفضل الأشخاص داخل مؤسستك لتطوير قائمة رئيسية للأسئلة الشائعة للمساعدة في الرد على الاستفسارات. تأكد من أن مدير أو فريق السوشيال ميديا الخاص بك مدرب بشكل جيد ومؤهل لإدارة الردود.
6. تنفيذ خطتك.
تأكد من أن فريق الأزمات الخاص بك ينفذ الخطة كما ينبغي، وفي الوقت المناسب. استمر في مراقبة الأزمة وفكر في ردود أفعالك. قم بتقييم التأثير على عملك وتكييف خطتك إذا تغيرت الظروف.
7. المراجعة والتعلم.
نادرًا ما تُحل الأزمة بين عشيةٍ وضحاها، لذا تأكد من مواكبة المشهد المتغير ومراجعة خططك بانتظام، لأن الإدارة الجيدة للأزمات يمكن أن تكون فرصة للنمو لكل من فريقك والعلامة التجارية.